Ce qui a changé à France-Télécom (ou pas…)
Alors que les dirigeants de France Télécom multiplient les promesses de changement, nous sommes partis à la rencontre des salariés de quatre métiers du groupe. Ils expriment un manque de confi ance abyssal en leur direction.1 CENTRE D’APPELS D’ORLÉANS
« La direction baisse le feu sous la marmite »
Orléans, (Loiret), envoyée spéciale.
Orléans, centre-ville, rue du Grenier-à-Sel. Derrière la poste centrale, dans le même ensemble de bâtiments gris béton d’après-guerre, un immeuble tout en longueur abrite l’énorme central téléphonique de la ville. Il y a deux ans, la direction a réaménagé trois étages vacants en plateaux d’appels.
Au premier étage, c’est le 39 00, le service d’assistance technique pour les clients d’Orange Internet. Toute la journée, une trentaine d’agents répondent aux appels pour assurer un dépannage de premier niveau. Ils sont tous fonctionnaires, avec une moyenne d’âge et une ancienneté élevées. Le boulot est « stressant et usant », explique Yves. « C’est très répétitif, surtout depuis que la direction nous impose un script à suivre au cours de l’appel. On ne nous demande plus de réfléchir. » La pression pour les objectifs est permanente : entre trois et quatre appels par heure, limités à quinze minutes chacun, affichage quotidien des résultats, double écoute par les managers. Malgré tout, ces « anciens », plutôt soudés, parviennent à résister : « Le matin, on est censés se connecter dès 9 heures pour prendre des appels, mais on prend dix minutes pour s’installer, raconte Thierry. Les chefs tolèrent. » « Moi ça fait dix ans que je fais ce travail, mon chef ne m’embête pas », rigole Édith.
Chacun s’est « retrouvé là » après une série de fermetures de services, reconversions forcées, déqualifications. Et l’histoire ne s’arrête pas là, puisque le 30 août dernier, la direction a annoncé la fermeture du plateau le 1er octobre. Les trente agents devant être reclassés au 10 14, service commercial, « sans tenir compte de nos compétences techniques », soupire Yves. Pour l’instant, le projet est gelé. « Quand a commencé la supermode lombardesque des suicides, ironise Thierry, ça a été reporté d’abord au 1er novembre, puis au 1er janvier prochain. Depuis, on a une paix royale. On ne les entend plus, les chefs. » « Même sur les chiffres, on n’est plus du tout harcelés, c’est le jour et la nuit », appuie Édith.
Contents de cette pause, mais sans illusions sur la suite : « Dès que ce sera dégelé, ça va reprendre comme avant », estiment Thierry et Édith, tandis qu’Yves, plus nuancé, dit qu’il « faut attendre les résultats de l’audit, des groupes de travail ». Une chose est sûre, « la direction continue de préparer la fermeture en sousmain, affirme Patrice Morin, délégué CGT. Elle planche sur le réaménagement des locaux après janvier. Et trois agents ont déjà été mutés vers d’autres services. »
Deux étages plus haut, c’est le 10 14, le service clients pour les lignes fixes. D’après les agents, l’ambiance y est nettement moins bonne. L’individualisme et la concurrence ont gagné plus de terrain, effet dévastateur de la part variable vendeurs (PVV), prime individuelle fondée en partie sur les résultats. Quand les clients appellent pour ouvrir une ligne ou demander un service, l’objectif est de leur vendre une connexion Internet, une Live Box, du contenu télé. La course à la PVV marche surtout chez les « moyens complémentaires », autrement dit les jeunes en CDD, intérim, apprentissage, corvéables à merci, qui représentent la moitié de l’effectif de 160. « Ils sont payés 1 200 euros net, mais à l’embauche on leur dit qu’ils peuvent doubler leur salaire, explique Patrice Morin, de la CGT. En fait, en se donnant à fond, ils atteignent péniblement 1 500 euros. »
Chez les fonctionnaires, la mayonnaise prend moins, mais la course au chiffre pèse sur les conditions de travail. « Ici, on n’a pas la pause réglementaire de dix minutes toutes les deux heures », déplore Corinne, qui se présente comme un « dinosaure » avec ses vingt-huit ans de maison. Depuis « tout ce qui s’est passé » (les suicides), elle estime que rien n’a changé, « sauf peut-être dans le discours, mais à dose homéopathique. En tout cas, il n’y a pas moins de pression à la vente. » Elle décrit un travail pénible, qui la laisse souvent K.-O. le soir. Entre cinq et six appels par heure, sous surveillance de la « vigie », un supérieur qui visualise sur écran l’activité des salariés en temps réel. Au mur, un bandeau lumineux indique le nombre d’appels en attente, déterminant la possibilité de prendre une pause. Et une ambiance « de maternelle », les jours de « challenge » : « Ce jour-là, il faut vendre le plus possible de tel produit. On peut gagner des DVD, des crayons de couleur, des bons d’achat de 5 ou 10 euros. Parfois les chefs de groupe sont déguisés. Heureusement que le ridicule ne tue pas ! »
En septembre-octobre, la vague de suicides a « beaucoup touché » Corinne, car « il y a deux ans, j’aurais pu être à leur place ». À l’époque, elle apprend un matin que son équipe a été éclatée et qu’elle se retrouve isolée. Aucun chef ne l’a prévenue. « Je n’avais plus l’impression d’être une personne mais un pion… Heureusement que j’étais syndiquée, bien entourée… » Corinne dit avoir « perdu la foi en France Télécom », elle qui était si « fière » d’y travailler au début de sa carrière. « Leurs grands discours sur le changement, c’est des effets d’annonce. »
Pour son collègue Pierre (1), le traumatisme remonte à 2006, quand un énième regroupement a abouti à la fermeture du site de Blois pour regrouper l’activité à Orléans. « Depuis, on est une trentaine à se taper chaque jour trois heures de transport », explique- t-il dans une colère froide. « Ces mobilités forcées, c’est violent, ça a des conséquences sur toute la vie personnelle. » Dans son service, le chef a organisé récemment une réunion où les agents ont pu dire ce qu’ils avaient sur le coeur. « C’est un peu une psychanalyse. Allez-y, videz votre sac, comme ça vous ne passerez pas à l’acte », décrit Pierre. Ironique, il ne cache pourtant pas que « ça fait du bien. Après des années sans réunion, ça nous change. Les gens apprécient de pouvoir s’exprimer. C’est comme le questionnaire. Je leur en ai mis une bonne tartine. » Que vat- il sortir de tout ça ? « Je n’ai plus confiance. Est-ce qu’ils restructureront moins brutalement ? Cela leur coûterait cher en rentabilité. Je pense qu’ils saupoudreront un peu pour calmer les esprits. Mais les actionnaires sont toujours aussi avides ! »
Patrice Morin, délégué CGT, résume la situation : « La direction a baissé le feu sous la marmite pour éviter que ça ne déborde, mais elle remettra la pression. » Ce qui remonte de ces réunions d’équipe organisées par les managers, « depuis des années les délégués du personnel et les syndicats le disaient à la direction, mais elle s’en fichait. Et aujourd’hui, tout à coup, c’est devenu très important pour elle ? En réalité, elle crée une soupape pour désamorcer un mouvement important chez les salariés. »
FANNY DOUMAYROU
(1) Le prénom a été changé