Consommateurs, usagers, arrêtez de bosser gratis!

Au supermarché, on vous fait travailler comme caissier. À la gare vous voilà devenu guichetier. À la station-service, on vous demande d'être pompiste... Tandis que les employés sont remplacés par des automates, les consommateurs et usagers sont de plus en plus mis au travail. Sourire et self-services compris. Invités ou contraints à se débrouiller seuls pour obtenir ce qu'on veut acheter, on crée de la valeur pour les entreprises, qui voient en nous une main d'oeuvre abondante et gratuite. Pendant ce temps, le privé a détruit plus de 400 00 emplois et le gouvernement supprimé 30 000 postes en un an. À quand une grève des consommateurs?

Les entreprises ne sont jamais à court d'idées pour dénicher le dernier gadget qui fera travailler les consommateurs gratuitement, presque sans qu'on s'en rende compte. Au Carrefour de la Porte d'Auteuil, le service de self-scanning est testé depuis quelques mois : le client scanne lui-même tous ses articles au moyen d'un petit boîtier électronique. Le concept séduit les pressés et les amateurs de nouvelles technologies. Sabine de Vallée n'est ni l'un ni l'autre. Mais ce mercredi après-midi, elle a suivi son fils de 17 ans que cela "amusait" d'essayer le boîtier. Premier produit scanné, première erreur: la "scannette" affiche 1,50 € la bouteille de boisson gazeuse, pourtant étiquetée 1,47 € en rayon. "Ah, ils nous ont déjà roulés, annule! s'exclame Sabine. C'est fatigant, il faut vérifier tous les prix. Heureusement qu'on a le temps..."

Le gain de temps est pourtant le principal avantage mis en avant par l'enseigne. En caisse, Sabine n'a plus qu'à brancher le boîtier sur une borne, qui déduit aussitôt le motant des courses. Jusqu'alors un peu de traîne, Carrefour est en train d'équiper progressivement tout son parc de magasins en caisses automatiques. Cette année, 600 automates seront installés dans 125 supermarchés (sur 228). Chez Système U, les équipements commencent aussi à être mis en place depuis un an (96 magasins équipés sur 900). Selon une enquête de "LSA" (le magazine de la grande consommation), réalisée en février 2009, le nombre de ces caisses devrait tripler cette année, passant de 1000 à 3000. Le système est déployé depuis 2005 par les principales enseignes de la grande distribution. La nouveauté, c'est que désormais, même le commerce non alimentaire s'y met, entraîné par Ikea, Leroy-Merlin et Decathelon.

Les caissières sont-elles vouées à subir le même sort que les anciens poinçonneurs de tickets de métro, remplacés par des machines? Selon une étude de GESTE-CREDOC publiée l'an dernier, 30 000 postes pourraient disparaître en france d'ici 2015. Le groupe Système U assure qu'aucune suppression d'emploi n'est à craindre. Carrefour n'a pas souhaité s'exprimer sur le sujet, ni préciser si les employés ont bénéficié d'une formation. Car, en quelques mois, le poste d'hôtesse de caisse a été complètement transformé. Edwige, employée chez Carrefour porte d'Orléans, a désormais pour mission de superviser et de contrôler les consommateurs autonomes. "Les clients sont plus repectueux parce qu'ils ont l'impression qu'ils ont davantage besoin de nous, assure-t-elle. En revanche, quand la machine bloque, ils veulent qu'on s'occupe d'eux tout de suite. On leur a promis qu'ils gagneraient du temps, alors dès qu'ils perdent une minute, ils ont l'impression que c'est énorme!"

La multiplication des caisses automatiques  est la suite logique d'un long processus d'automatisation qui a vu disparaître des emplois dans les services et accroître la participation active, et bénévole, des clients. Aujourd'hui pour acheter un billet de train un un ticket de cinéma, retirer de l'argent, gérer son compte bancaire sur Internet ou remplir le réservoir de sa voiture, le consommateur est invité à tout faire lui-même. Sans compter les fast-foods où on lui demande de débarasser sa table ou les magasins de meubles où il doit monter seul ses étagères en kit. "Le consommateur a pour obligation d'effectuer les tâches lui-même, il n'a pas d'autre choix, regrette Claudette Montoya, délégué CGT chez Carrefour. Malheureusement il n'y a pas de baisses de prix pour autant..."

Pourtant, le client crée de la valeur, qui va directement accroître la productivité des entreprises. "Un travail non payé n'est pas forcément de l'exploitation", nuance Dominique Desjeux, anthropologue et chercheur au Centre de recherches sur les liens sociaux, en réaction à l'ouvrage "Le travail du consommateur", de Marie-Anne Dujarier (voir l'encadré). "La coproduction est le principe même de l'activité de service : quand on va à la Poste pour acheter des timbres on les colle nous-même!"

Qu'on se rassure, l'ère du tout-automatisé n'est cependant pas encore pour demain. "S'il n'y a plus aucun service dans les hyper-marchés, le consommateur ira voir ailleurs", avertit Thirry Saniez, secrétaire général de l'association Consommation, logement et cadre de  vie. Et de rappeler l'exemple des stations services, qui ont tené le pari du tout-automatisé la nuit, avant de faire machine arrière : "On s'est redu compte que l'exercice avait ses limites, désormais il a de moins en moins de stations service où il n'y a absolument aucun employé. La déshumanisation n'a qu'un temps".

Clara Baudel

TRAVAILLER PLUS POUR PAYER PLUS : LA DOUBLE ARNAQUE

Certaines entreprises ont mieux compris que d'autres comment valoriser le travail des consommateurs... et en tirer un profit considérable. Marie-Anne Dujarier apelle ce phénomène la "coproduction collaborative". Il s'agit de ces clients, souvent très branchés Internet, qui proposent des améliorations de produits existants, lancent des idées, échangent des astuces sur des forums de discution, développant ainsi le buzz autour d'une marque."Il y a création de valeur par le consommateur : c'est lui qui produit l'image de marque", analyse Bernard Cova, professeur de marketing. Les entreprises ont bien saisi le filon et mis en place un bon système d'échange avec leurs clients pour récupérer directement le fruit de leur créativité, le tout sans aucune rémunération.
"Les usagers sont bien conscients mais ils sont contents parce qu'ils sont payés en reconnaissance, poursuit Bernard Cova. Pourtant ils sont doublement exploités, car plus ils créent de la valeur pour la marque, gratuitement, plus celle-ci fait payer cher ses produits". Pour l'économiste, ce "phénomène de mode" pourrait casser des contrats de sous-traitance avec des cabinets consultants ou d'études de marché, remplacés par les "working consumers" (consommateurs travailleurs), mais ne devrait pas à terme entraîner de suppressions d'emplois. En effet les consommateurs n'accepteront pas éternellement de travailler pour les entreprises avec de la reconnaissance pour seule monnaie d'échange.
Ci. B